苦情解決規程 （目的） 第一条 この規程は社会福祉の増進のため、社会福祉法第８２条の規定により社会福祉法人函南 ひまわり会ひまわり保育園利用者等からの苦情の適切な解決に努めるため、その取り扱 いについて定めるものである。 （苦情解決責任者） 第二条 　苦情解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者（以下「責任者」）を 　　　　　園長とする。 ２、 責任者は苦情の解決の仕組みなどについて保育園利用者（以下、利用者）に周知するとともに、苦情を速やかに解決するよう努めるものとする。 （苦情解決担当者） 第三条　苦情の申出をしやすい環境を整えるため苦情解決担当者（以下「担当者」）を 　　　　　主任とする。 　　　　２、担当者は次の職務を行う。 （１） 利用者からの苦情の受付 （２） 苦情内容・利用者の意向等の確認と記録 （３） 受け付けた苦情等の責任者及び第三者委員への報告 （第三者委員） 第四条　苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を 推進するため、第三者委員（以下「委員」）を設置する。 ２、委員は函南ひまわり会理事長が委嘱する。 　　　　３、委員は次の職務を行う。 （１）担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取 （２）苦情内容の報告を受けた旨の苦情申し出人（以下「申出人」）への通知 （３）利用者からの苦情の直接受付 （４）申出人への助言 （５）当保育園への助言 （６）申出人と責任者の話し合いへの立ち会い、助言 （７）責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取 （８）日常的な状況把握と意見傾聴 　　　　４、報酬 第三者委員への報酬は中立性の確保のため、実費弁償を除き無報酬とする。 （苦情解決の手順） 第五条　利用者への周知は保育園内への提示・園だよりに記載・保護者会総会にて説明等により、責任者は、利用者に対して責任者・担当者及び委員の氏名・苦情解決の仕組みについて周知する。 　　 　　 　　 　　２、苦情の受付 （１）担当者は、申出人からの苦情を随時受付ける。 　　　　　（２）担当者は、申出人からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、 　　　　　　　　その内容について申出人に確認する。 　　　　　　　　（ア）苦情の内容 　　　　　　　　（イ）申出人の希望等 　　　　　　　　（ウ）委員への報告の要否 　　　　　　　　（エ）申出人と責任者の話し合いへの委員の助言・立会いの要否 　　　３、苦情受付の報告 （１）担当者は、受付けた苦情は全て責任者及び委員に報告する。 　　　ただし、申出人が委員への報告を明確に否定する意思表示をした場合を除く。 （２）投書等の匿名の苦情については、委員に報告し、必要な対応を行う。 （３）委員は、担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、申出人に対して報告を受けた旨を通知する。 　　４、苦情の解決 （１）責任者は申出人との話し合いによる解決を努める。その際、申出人又は責任者は、必要に応じて委員の助言を求めることができる。 （２）委員の立会いによる申出人と責任者の話し合いは次により行う。 　　　　　　　　（ア）委員による苦情内容の確認 　　　　　　　　（イ）委員による解決案の調整・助言 　　　　　　　　（ウ）話し合いの結果や改善事項の書面での記録と確認 　　５、苦情解決の記録・報告 　　　　　苦情解決や改善を重ね、これらを実行あるものとするため、次のような記録と報告を 　　　　　行う。 　　　　　（１）担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録 　　　　　　　　する。 （２）責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し必要な助言を受ける。 （３）責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び委員に対して一定期間経過後報告する。 　　６、解決結果の公表 　　　　　個人情報に関するものを除き、申出のあった苦情の件をホームページ等において公表 　　　　　　するものとする。 （秘密保持義務） 第六条　委員、責任者及び担当者、またはこれらの職にあたった者は、その職務上、知り得た秘密を漏らしてはならない。 附則 この規程は令和２年４月１日より実施する。 社会福祉法人函南ひまわり会ひまわり保育園保育園利用者の苦情解決体制 １、苦情解決責任者 社会福祉法人函南ひまわり会ひまわり保育園 園長　渡邉栄子 ２、苦情解決担当者 社会福祉法人函南ひまわり会ひまわり保育園 主任　福田香代子 ３、第三者委員 原田政信　元高校教諭、民生委員 鳥居槙子　元県職、元民生委員